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Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (online)

Desarrolla nuevas habilidades

Matricúlate en este curso y aprende a resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.

Titulación

Recibirás el diploma del curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (online) expedido por Grupo 2000.

 

Descripción

A través de este curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones conocerás el proceso de comunicación, sus elementos y sus fases. Diferenciarás entre comunicación verbal y no verbal. También conocerás los tipos de clientes que existen.

Además con este curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones online aprenderás las bases para atender a un cliente y consumidor. También aprenderás los pasos a seguir ante una queja y a tramitar cartas de reclamaciones.

El curso  de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones cuenta con:

  • Tutorías personalizadas.
  • Bolsa de empleo.
 

¿A quién va dirigido?

El curso está dirigido a todas aquellas personas que estén interesadas en esta temática.

 

Objetivos del curso

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.
 

Metodología

Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.

Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.

Se trata de un curso en el que el alumno marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.

A lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los tutores del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail. El curso dispone además de formación online tutorizada.

 

Salidas laborales

Con este curso podrás trabajar en cualquier oficina de información al consumidor.

 

Aplicaciones técnicas

El curso  de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones te prepara para escuchar atentamente, establecer empatía, realizar preguntas efectivas, no tomar comentarios negativos de manera personal, etc.…

TEMARIO DE CURSO DE ATENCIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ONLINE)

1. El proceso de comunicación

1.1 El proceso de comunicación y sus elementos

1.2 Elementos de gran relevancia en la comunicación oral

1.3 Fases del proceso de comunicación

1.4 El mensaje

1.5 Filtros en el proceso

1.6 La comprensión

1.7 La escucha

1.8 Proceso de la comunicación

1.9 La comunicación verbal

1.10 La comunicación no verbal

2. Tipología de clientes

2.1 Pérdidas de clientes

2.2 Tipos de clientes

2.3 ¿Qué necesita el cliente?

2.4 Calidad en la atención al cliente

2.5 Atención al cliente dentro del mercado

2.6 Entrevistas

3. Servicio de atención al cliente

3.1 El servicio de atención al cliente

3.2 Servicio al cliente y calidad total

3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra

3.4 La insatisfacción postcompra

3.5 Aptitudes hacia los clientes

3.6 Solución a los problemas

3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias

3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes

3.9 Una buena relación con el cliente

3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona

3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional

3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4. El consumidor

4.1 El consumidor

4.2 Consejos para el consumidor

4.3 Derechos del consumidor

4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección

4.5¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5. Quejas y sugerencias

5.1 Introducción

5.2 ¿Qué es una queja

5.3 Pasos a realizar ante las quejas

5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas

5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información

5.6 Contestación de las quejas

5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos

5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas

5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6. Las reclamaciones

6.1 Introducción

6.2 ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

6.3 ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

6.4 ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones

6.6 Competencias

6.7 Infracciones y sanciones

6.8 El arbitraje como alternativa

6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral

6.10 El convenio y el procedimiento

7. Las reclamaciones por vía judicial

7.1 Introducción

7.2 El juicio y su finalidad

7.3 Negociar y resolver conflictos

7.4 Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista

7.5 Sentencia

7.6 Concepto de daño moral

  • Curso interactivo
  • Contenidos digitales del curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
  • Evaluación del contenido interactivo
  • Recursos complementarios
  • Foros de debate

Vista previa del Aula virtual de Grupo2000

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